Los Sistemas de información de Transantiago
El sábado 10 una señora increpaba al subsecretario delante de las cámaras de TV diciéndole que el problema era que el gobierno pensaba y opinaba con mentalidad de automovilista. Dejando de lado las consideraciones resentidas de su opinión, su comentario guarda mucho de razón: la información que se entregó a los futuros usuarios del sistema fue pensada para un público demasiado educado, lector, interesado y preparado. Los principales métodos de comunicación han sido todos autoservicios: página web, mapa, call center. Vamos uno por uno. La pg web. La página web entrega buena calidad de información: donde subirse a los buses, donde hacer los transbordo, desde donde y hasta donde caminar. Pero lamentablemente su uso está restringido mayoritariamente a las personas jóvenes y adultos jóvenes, así como a personas que realizan labores en oficinas. Pero por este medio no se puede pretender llegar al 100% de los santiaguinos.
La pregunta clave que uno debiera hacerse es: ¿Cuántos santiaguinos tienen acceso a impresora, computadora e internet y saben usarlos? Porque si no imprimo el trayecto que voy a realizar tendría que recordarlo o anotarlo en algún lado. Y recordarlo, si tengo que hacer más de un transbordo se hace cuesta arriba, peludo.
El mapa. Es cierto que el mapa de los recorridos era imprescindible, pero a lo mejor se cometieron algunos errores en su diseño y estimación de uso.
Primero, el diseño fue bien cuidado (la ciudad entera a escala, las calles principales con sus nombres, etc.) pero extremadamente inadecuado. Se trata de un pliego enorme, más grande que las hojas de El Mercurio, parecido a una pequeña sábana. Dudo que se pueda extender con tranquilidad en la calle, menos en un paradero o dentro de un bus o vagón del metro con más gente al lado.
Respecto a la estimación del uso, el mapa es como las instrucciones del televisor, uno sólo lo mira cuando algo sale mal. Cuando hay un problema y uno no sabe dónde queda la calle a la que uno va. Es decir, el mapa es el segundo paso, el paso que uno da cuando ya está confundido o perdido (en el caso de las instrucciones de TV, cuando quiero cambiar de canal y no puedo). Algo parecido puede decirse del iluso “planifique su viaje” en la página web.
Entonces... ¿qué viene antes del mapa? Obviamente, el intento intuitivo de los sujetos, actuar “por tincada”. ¿Suena irresponsable o poco comprometido con el Transantiago? Si estoy en Vicuña Mackenna con Matta y voy a Providencia con Suecia, mi conocimiento previo –mi conocimiento amarillo- me dice que más me conviene ir a la Plaza Italia antes que subir por Grecia hasta Los Leones. Y lo que puede ocurrir... y ocurre, es que mi conocimiento amarillo ya está obsoleto, añejo. A lo mejor ya no llego hasta providencia llendo a Plaza Italia.
En vez del centrar tanto la difusión en el mapa se puede entregar la información allí donde es crítica: en el paradero. En cada paradero se pueden mostrar los recorridos que pasan por ese paradero específico, adonde se dirigen y las principales paradas. No toda la ciudad, no queremos ser magisters en el nuevo sistema. Por lo mismo, los monitores han sido fundamentales para orientarse. El monitor me dice el recorrido que me sirve, no todos los otros.
Además, el mapa brilla por su ausencia allí donde se lo necesita: en los buses. Cada bus debiera tener un mapa legible de sectores que pasa (mínimo Times New Roman, 18). Si es troncal, de los 2 o 3 sectores que transita. En el caso del local, de su propio sector únicamente. Ojalá un mapa de líneas continuas (al estilo del Metro), abriéndose en ramas los servicios locales, como el siguiente dibujo:
El call center. Este sea quizás el más accesible de los tres servicios nombrados, aunque tampoco su acceso sea universal. Primero, aunque el número de acceso sea 800, sólo el 51% del país tiene teléfono de red fija (eso lo saben bien los equipos de marketing) y desde celulares se paga la llamada. Existe, en todo caso, la posibilidad de llamar de un teléfono público. Más importante aún que eso es que si bien hipotéticamente todos podríamos llamar al call center si tuviéramos alguna duda, pocos de nosotros lo harán. ¿Por qué? Desidia social y, nuevamente, porque informarnos
Uno se pregunta: ¿Hubo focus groups representativos de la población (hombres, mujeres, universitarios, técnicos, obreros, adultos mayores, etc) para comprobar que la señalética era comprendida y amigable para todos los usuarios? ¿La sábana-mapa era completamente autoexplicativa o era mejor subdividirla?
matias
